• Un objectif : rendre la notion de qualité la moins subjective possible, et donc la plus objective.
• Commencer par comprendre ce qu'est la qualité web, en particulier la qualité web *pour les utilisateurs*.
• proposition de classer et structurer les exigences utilisateur selon un modèle : le modèle VPTCS d'opquast :
  • Visibilité : capacité du site à être rencontré par ses utilisateurs potentiels (notamment grâce à son référencement)
  • Perception : être utilisable et correctement perçu par ses utilisateurs (graphisme, ergonomie)
  • Technique : fonctionner correctement (code, performances d'affichage, niveau de sécurité)
  • Contenus : fournir de l'information de qualité
  • Services : proposer, accompagner, produire des services de qualité (exemple avec un site de e-commerce : réception de la commande, service après-vente, etc.)
• on s'intéresse à l'interface mais aussi à ce qui se passe avant la visite, avec le référencement, communication, tout ce qui va rendre visible le site, ainsi qu'après, par exemple en e-commerce, la logistique, la livraison.
• se rappeler qu'on évalue pas juste une interface mais un processus, une expérience
• se positionner de côté de l'utilisateur

La question de ce qui fait la qualité d'un site peut accueillir de nombreuses réponses différentes, correspondant à autant de visions que d'utilisateurs, telles que sa rapidité de chargement, facilité de navigation et de découverte de l'information, sa mise à jour régulière, sa mise en page adaptée à divers formats, sa sécurité, etc.

Proposé par É. SLoïm (Qualiticien de formation) et É. Gateau (master Ergonomie et Facteurs Humains) d'Opquast.

Rappel acronyme VPTCS (voir partie vidéo).

Rappel qu'on ne se limite pas à l'interface (UI) mais que l'on prend en compte l'ensemble de l'expérience utilisateur :

• ce qui se passe avant la visite (référencement, communication, visibilité)
• ce qui se passe pendant (ergonomie, aspect techniques, contenus)
• ce qui se passe après la visite, réponse aux demandes des utilisateurs ou avec le e-commerce.

• se poser constamment la question « Quels sont les risques pour l’utilisateur devant ce contenu, dans cette page ? »
• penser aux contextes où il pourra notamment :
  • être totalement bloqué (impossibilité d'accéder à l'information ou d'utilise le service)
  • être plus ou moins gêné par une information perceptible mais difficilement compréhensible, une interface peu efficiente (rapport temps/résultats faible)
  • être insatisfaite, frustré, rendu méfiant par une information insuffisante, absente ou non trouvée sur le site
  • être déçu par un comportement du service non annoncé, qui pose problème ou déplaît

Exemple : le site opquast propose 3 moyens de paiement (CB, paypal, virement). La règle opquast en demande 2 au minimum. Prise en compote de clients (organismes publics notamment) qui préfèrent les virements.

• notion de qualité web à première vue subjective, mais qu'il est possible et utile d'objectiver
• proposition du modèle VPTCS qui va aider à classer les exigences des utilisateurs
• modèle plus étendu que la simple interface et son usage immédiat (mais prend en compte l'avant, pendant et après)

De multiples manières d'auditer un site : quels aspects, quel périmètre : à suivre.